今回の記事ではサブスクサービスから生まれる、カスタマーサクセス『顧客の成功』についてアウトプットしていきます。
前回学んだ、第4回『これで収益爆上がり？｜行動マーケティングとは｜収益爆上がりのコツを教えます！』を復習したい方は、
こちらも、ぜひ参考にしてみてください。
前回のテーマ
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【人は動物】Webマーケティングと心理学から学ぶ｜行動マーケティングを教えます！
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本記事の執筆者
優介（@yuusuke11127）
あなたは、カスタマーサクセス（顧客の成功）を理解していますか？
- 商品が売れない
- サービスが売れない
- リピートされない
カスタマーサクセスを理解していなければ、集客ができても成約や継続はされません。
僕はwebマーケティングコンサル、LPセールスライティング、イラスト仲介営業などを通じ現在、約1年弱積み上げ継続し収益0から月6桁の収益をあげることができルようになりました。
この記事を読めば『カスタマーサクセス』についての理解が深まり、webマーケティング戦略のカギになるはず！
カスタマーサクセスを理解する
カスタマーサクセスを理解していくには、下記を理解しなくてはなりません。
- 売れた価値より売った価値
- 比較時代だからこそ本業以外を本業へ
- OTV(購入するまでの勝負)をLTV(購入したあとの勝負)に持っていく具体的な方法
時代の流れは変わってきています。
ドンキホーテでシャンプーを買いにブラブラ歩いている時を想像してみましょう。
シャンプーを買いに行っている人の行動と考えをみてみると、
目的→シャンプーを安く買いたい→店内を探す→商品を見つけ値段をみる→Amazonや楽天で探す→通販の方が安いから通販で買おう→店内を回るのを楽しむ
ドンキホーテでシャンプーを見つけたらアマゾンや楽天などのネット通販サイトで比較してみて、
ネットの方が安ければネット通販で買う方も多いのではないでしょうか？
ドンキホーテに行くのはショッピングにきたという充実感を味合う体験に時間を使っていることが伺えます。
現代はさまざまなサービスも出てきて選択肢も広がっています。
所有する時代ではなく体験の時代
身近にあるサービスから例を出してみます。
音楽サービス
移動手段
- 車を買う→Uber、カーシェアリング
上記の流れの変化は普段何気に使っているから多くの方が意識をしてないかと思います。
ここで少し意識をするだけで多くの気付きが得れます。
音楽サービスから考えてみましょう
あなたはCDを最近購入して音楽を聞いていますか？
おそらく聞いていないと思います。
現代ではオンライン上の音楽サービスがめちゃめちゃ充実しています。
オンライン上で聴ける事でCDを購入する手間も省けるし、CDの置く場所にも困りません。
多くの方が自分の好きなアーティストの『音楽が聞きたい』という体験に価値を感じているから、オンライン上の音楽サービスが成功したのがわかりますよね？
このように『物（商品を売る時代）→体験（サービスを売る時代）』に流れはなっています。
購入から体験の時代の流れを意識しよう
現代に置いては購入させるまでのビジネスモデルでは上手くビジネスが成り立たなくなってきています。
現代で戦うなら体験させるビジネスモデル（ハートドリブン）で戦う事が業界問わず重要。
現代と過去の戦略の練り方についてみてみましょう。
- 購入するまでが勝負（One Time Value)(OTV)
- 購入したあとが勝負（Life Time Value)(LTV)
あなたは購入するまでの過程のOTVと購入された後のLTV施策はどちらが重要かわかりますか？
答えは、LTV施策が重要。
しかし、多くの企業がOTVに予算、時間などをいまだ膨大にかけています。
OTVを中心に経営をしている企業は予想に反し上手くいっていない。
なぜOTVに予算、時間を多く投資したら上手く成り立たないかあなたはわかりますか？
なぜなら新規顧客＝利益率が低いので既存顧客が重要だからです。
1:5の法則＝新規顧客のコストは既存顧客獲得の5倍かかる事が証明されています。
新規を集めるより固定のお客様にリピートしてもらう方が楽ということ。
スポーツジムを例にしてみよう
あなたならどちらの場合の方が入会を考えやすいですか？
- 入会金3万円で6ヶ月コースできますよ
- 入会金なしで月額5000円でサービスを受けれますよ
多くの方が入会金なし月額5000円の方がサービスを受けやすいと感じたのではないでしょうか？
サービス提供を体験して価値を感じてもらうには、
OTV施策
- 無料で3ヶ月分のサービスを提供
- 1円キャンペーンなどの企画
OTVの段階では収益をいきなり取らずにすれば、いくらでも集客率は上がります。
初めの数ヶ月は赤字になりますが、月額のサブスクサービスなどすれば、黒字になるまでの仮説も立てやすい。
痛みなくして成功なしの『ノーペイン、ノーゲイン』の法則から原理原則にも当てはまります。
ショットモデルは視野に入れない
ショットモデル→リテンションモデルの例
- 学校→オンラインサロン
- 高額ジム→定額制のジム
- パソコンソフトROM→ダウンロード式Saas
現代が上記の流れに移行しているのがあなたも理解出来るのではないでしょうか？
入学金を数百万一括で支払って分厚い本を片手に学ぶ→オンラインサロンで月額支払ってスマホでどこでも学べる。
このように考えるとリテンションモデルの方が『気軽に入れる→入会数』も多くなるのが想像できます。
ショットモデル（一括の支払い方）からリテンションモデル（サブスクなどの継続支払い）へのビジネス転換が現代での成功のカギになります。
リテンションモデルを考えてみる
サブスクモデル
- 定額性プライベートジム
- メールマガジンの有料購読
- オンラインサロン、スクール
- エクセルソフト
コンスタントモデル
- アマゾンでの購入
- 課金制ゲーム
- Uber、grab
- iTunes
リテンションモデル
集客（無料、激安1円）→体験で集めた人に対してサブスク、コンスタントモデルを継続してもらう。
リピート施策を打つことによりLTVに時間、お金など当てていけば必ずサービスの向上につながります。
リテンションモデルのメリット
- 顧客データが取れる
- 商品改善の案が思いつきやすい
- 付加価値提供出来る
リテンションモデルのサービスをしていたら顧客のデータも取れるので、
- 誕生日の日におめでとうキャンペーンをする→顧客満足度が上がる
- ジムで下腹のお肉が落ちていないことがわかればその部分に対する集中コースのメニューをする→付加価値の提供をする
上記のような内容を考えた時にどのようなことをあなたは考えていますか？
お客様が喜ぶことは、誕生日を祝ってくれた事による体験。
自分に合うコースを提供してくれた事に価値を感じてお金を払ってくれていますよね？
リテンションモデルをする事でお客様の体験を与えて顧客満足度が上がります
サービス設計→データ収集→サービス改善→シェア獲得→新規事業接続
サービス設計
- アイディアベースでコストをかけずサービスを作る
サービス改善
- 問合せ、解約の蓄積を行った
- サービスのブラッシュアップ
まとめ
令和時代に求められてくるのは、サブスクサービスから生まれるカスタマーサクセス（顧客の成功体験）+ハートドリブンです。
- カスタマーサクセス（顧客成功）の理解
- 商品、サービスは所有から体験の時代になっている
- ハートドリブン（心を動かす体験や感動）を意識した商品設計
この記事を参考にして今ある、あなたの商品サービスを設計してみてはいかがでしょうか？
次回、第6回は『【未経験からWEBマーケティングを無料で学ぶ？】ブログ運営｜おすすめ理由5選！』
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